Studie: Wie sich das Einkaufsverhalten im stationären Handel verändert

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Deutlich weniger Verbraucher als im Vorjahr attestieren dem Verkaufspersonal im handel umfassendes Wissen über das Sortiment/ Foto: Kzenon - Fotolia

Der stationäre Handel kann sich derzeit offenbar wieder steigender Beliebtheit bei den Konsumenten erfreuen. PricewaterhouseCoopers (PwC) untersucht seit 2010, wie sich Einkaufsgewohnheiten durch die Digitalisierung verändern. War bis 2014 zu beobachten, dass immer weniger Personen mindestens einmal wöchentlich im „Laden um die Ecke“ einkaufen, so ist der Anteil in den vergangenen drei Jahren wieder deutlich gestiegen.

2014 gab laut PwC weniger als ein Drittel der rund 1.000 Befragten an, mindestens einmal pro Woche im stationären Handel einzukaufen. 2016 lag dieser Wert dann schon bei 46 Prozent, in diesem Jahr sogar bei 59 Prozent. In der jungen Zielgruppe der 18- bis 24-Jährigen seien es sogar 61 Prozent. Im Vergleich zu Smartphone, Tablet und PC ist der stationöre Handel damit mit Abstand der am höchsten frequentierte Einkaufskanal.

Nachholdbedarf bei Beratung und Modernisierung

Trotz dieser steigenden Frequenz bewerten die Kunden ihre Zufriedenheit mit einer Reihe von Faktoren schlechter als noch im Vorjahr. Laut PwC sank beispielsweise die Zufriedenheit mit dem Verkaufspersonal auf 51 Prozent (2017: 58 Prozent), mit dem Ladendesign sogar drastisch auf 39 Prozent (2017: 52 Prozent).

Standort, Verfügbarkeit und Marke beeinflussen Einkauf

Gefragt nach den Faktoren, die die Wahl des Einkaufsgeschäfts beeinflussen (abgesehen vom Preis), nennen die meisten Befragten den Standort (41 Prozent). Wichtig scheinen weiterhin die Verfügbarkeit der gewünschten Artikel (37 Prozent) und das Vertrauen zu der Marke (35 Prozent) zu sein. Als weniger entscheidend werden hingegen Social-Media-Inhalte des Händlers und Online-Bewertungen angegeben.

Soziale Netzwerke und Vergleichsportale geben Kaufanregungen

Als wichtigste digitale Inspirationsquelle für ihren Einkauf nennen Konsumenten soziale Netzwerke und Vergleichsportale (je 38 Prozent). Mit geringem Abstand folgen Websites der individuellen Händler (33 Prozent). Dagegen scheinen mobile Apps (9 Prozent), Blogs (8 Prozent) sowie digitale Zeitungen und Zeitschriften (7 Prozent) eine eher untergeordnete Rolle zu spiele.

Eine Gefahr für den Einzelhandel stellen PwC zufolge digitale Assistenten dar. Sie würden eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale des Handels – die Beratung – direkt angreifen. Die Umfrage ergab, dass elf Prozent der Verbraucher KI-basierte Geräte zum Einkauf nutzen und 25 Prozent planen, sich ein solches Gerät zuzulegen. 64 Prozent sagen hingegen, dass sie (noch) keinerlei Interesse daran haben.

Die Global Consumer Insights Survey 2018 von PwC können Sie hier herunterladen.


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(wr) 08.10.2018


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