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DPD verstärkt Einsatz von Sprachassistenten und KI im Kundenservice

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Durch neue Technologien soll die Arbeit im Kundenservice automatisiert werden. Chatbots und künstliche Intelligenz bearbeiten typische Anfragen oder leiten sie an den richtigen Ansprechpartner weiter/Foto: Nico ElNino - Fotolia

Der Paketdienstleister DPD hat eine Reihe neuer Angebote im Kundenservice angekündigt. Das Unternehmen hat unter anderem eine Anwendung für den Sprachassistenten Google Assistant entwickelt. Damit lassen sich der Sendungsstatus eines Pakets überprüfen und der voraussichtliche Zustellzeitpunkt abfragen. Zudem können Nutzer per Sprachbefehl die Zustellzeit ändern und die Lieferung in einen Paketshop veranlassen.

DPD hat im vergangenen Jahr bereits ein Angebot für Amazons Sprachassistenten Alexa gestartet. Im Dezember diesen Jahres soll noch eine Anwendung für den Apple Home Pod folgen.

Zudem will das Unternehmen ab Herbst verstärkt intelligente Mail- und Chatbots einsetzen. Sie sollen in die tägliche Arbeit der DPD-Mitarbeiter integriert werden. Zunächst soll eine Anwendung im Bereich Customer Service getestet werden. Damit würden E-Mails von Paketempfängern automatisch kategorisiert und bearbeitet.

Die Künstliche Intelligenz (KI) erkenne beispielsweise, ob es inhaltlich um den Paketstatus, den Abholtermin oder eine Rücksendung geht. Sofern die entsprechenden Informationen im IT-System hinterlegt sind, könne die KI die E-Mail unmittelbar beantworten. Alternativ werde die E-Mail an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet.

Chatbots sollen ebenfalls im Kundenservice eingesetzt werden, wobei DPD weitere Anwendungsbereiche sieht. Zunächst soll es ein Chatangebot auf der Website des Unternehmens geben, mit dem typische Anfragen – beispielsweise zum Lieferzeitpunkt eines Pakets – automatisiert beantwortet werden können. Denkbar sei jedoch auch, Chatbots zur Erstellung von Angeboten, Bearbeitung von Bewerbungen oder zum Einsatz als interne Wissensplattform zu nutzen. Ebenso könnten die Chatbots perspektivisch in die Websites von E-Commerce-Händlern integriert werden, heißt es von Seiten des Unternehmens.


Lesen Sie dazu auch:

DPD, GMX und Web.de verknüpfen intelligente Paketverfolgung und E-Mail-Dienstleistungen


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(wr) 08.08.2018


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