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WIK ergründet Qualitätsfaktoren im Brief- und Paketmarkt

Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) hat sich in einer Veröffentlichung mit der Qualitätsmessung im Brief- und Paketmarkt auseinandergesetzt. Die Autoren Annette Hillebrand und Martin Zauner verglichen dabei die bisherige Praxis sowohl mit anderen Branchen wie Online-Handel, Eisenbahn, Luftverkehr und Finanzdienstleistungen, als auch mit anderen europäischen Postmärkten.

Nach Auffassung der Autoren lässt sich eine mangelnde Transparenz hinsichtlich des Qualitätsniveaus im deutschen Brief- und Paketmarkt feststellen. In einer Studienzusammenfassung heißt es dazu: „Im Vergleich mit anderen Dienstleistungsbranchen (und teils auch ausländischen Postmärkten) erscheinen die öffentlich verfügbaren Informationen über Qualität und Umgang der Branche mit Kundenbeschwerden wenig differenziert.

Zur Verbesserung der Qualiätsmessung schlagen die Autoren verschiedene Maßnahmen vor, z.B. könnten Politik und/oder die Bundesnetzagentur Beschwerdestatistiken von Postunternehmen einfordern und gezielt Ergebnisse vorhandener Kundenzufriedenheitsanalysen und Daten zur Zustellqualität der Unternehmen auswerten. Darüber hinaus erachten sie transparentere und kundenfreundlichere Beschwerdemanagementsysteme als wichtigen Schritt, um die Transparenz im Markt zu erhöhen. Für mehr Transparenz könnten Ihrer Ansicht nach Feedback-Apps und Beschwerdeportale sorgen, die z.B. von Versandhändlern, Paketdiensten oder unabhängigen Dienstleistern betrieben und durch Innovations- und Technologieförderprogramme gefördert werden könnten.

Der vollständige WIK Diskussionsbeitrag kann über die WIK Homepage gegen eine Schutzgebühr von 7 Euro inkl. MwSt. bestellt werden.


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(jf) 10.07.2015


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