Montag, 30. März 2020

Planbarkeit ist für Paketempfänger wichtiger als Schnelligkeit

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Top3-Kriterien für die Kundenzufriedenheit im Zustellprozess. Abbildung aus der Studie Stadt, Land, Los! Quelle: ECC Köln

Top3-Kriterien für die Kundenzufriedenheit im Zustellprozess. Abbildung aus der Studie Stadt, Land, Los! Quelle: ECC Köln

Das ECC Köln und Hermes Germany haben ein Thesenpapier mit fünf Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik veröffentlicht. Es basiert auf den Ergebnissen bereits veröffentlichter ECC-Studien und auf einem Workshop mit elf Experten von führenden Handelsunternehmen.

Das Thesenpapier geht unter anderem der Frage nach, wie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Nach Angaben der Autoren sind vier von fünf Konsumenten mit dem Zustellprozess nach dem Online-Kauf grundsätzlich zufrieden. Bei jedem Fünften können die Erwartungen allerdings nicht erfüllt werden. Um den Anteil der unzufriedenen Kunden zu verringern, müssten Pakete nicht nur zuverlässig und pünktlich zugestellt werden. Wichtig seien darüber hinaus verlässliche Informationen über den Lieferstatus. Insbesondere im Hinblick auf die Möglichkeit, den Lieferprozess zu beeinflussen, wenn Lieferzeit und Lieferort nicht passen, gebe es noch Verbesserungspotenzial.

Entsprechende Befragungen zeigen laut ECC und Hermes, dass zwar 69 Prozent der Konsumenten die Möglichkeit begrüßen würden, einen bereits laufenden Lieferprozess zu beeinflussen. Allerdings hätten 54 Prozent das noch nie getan. Die Gründe dafür seien vielfältig: So habe beispielsweise knapp ein Drittel gar kein entsprechendes Angebot bekommen. Um die Paketzustellung vor diesem Hintergrund passgenauer und kundenfreundlicher zu gestalten, gilt es laut der Studie, die Kommunikationsmaßnahmen weiter auszubauen und stärker im Zustellalltag zu etablieren. In diesem Rahmen würden auch soziale Medien und Versanddienstleister-Apps zunehmend interessanter für Kosumenten.

Eine besonders schnelle Lieferung verliere für die Befragten dagegen an Relevanz. In diesem Bereich sei die Kundenzufriedenheit bereits nahezu ausgeschöpft, wie die Studie „Stadt, Land, Los“ von ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes gezeigt habe.

Die fünf Thesen von ECC und Hermes Germany zur Zukunft der Zustelllogistik lauten im Einzelnen:

1. Die Basis muss stimmen: Zuverlässige und flexible Zustellung sind Hygienefaktoren - auf die Kommunikation kommt es an

2. Haustürzustellung wird zum Engpass: Alternative Zustellorte gewinnen an Relevanz

3. Stadt vs. Land: Ansprüche der Konsument*innen variieren je nach Region

4. Think Smart: Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung

5. Der letzte Eindruck zählt: Retoure muss ebenfalls kundenorientiert ausgestaltet werden

Das Thesenpapier kann auf der Website von Hermes kostenfrei heruntergeladen werden.


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(jf) 06.02.2020


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